- اسم المؤلف ريك برينكمان و د. ريك كيرشز
- الناشر مكتبة جرير
- التصنيف التواصل والعلاقات
- كود الاستعارة 15/ 14
15/14 التعامل مع اناس لا تحتملهم
الجزء 1: التعرف علي الاشخاص الذين لا تحتملهم
1- قائمة بأكثر عشر سلوكيات غير مرغوبة
عشرة سلوكيات محددة تمثل الاشخاص في أسوأ حالاتهم:
الدبابة، القناص، القنبلة الموقوته، العلّامة، المتعالم، الموفق دائما، المتردد، الصامت، اليائس، الشكاء
2- عدسة الفهم
عدسة مكبرة للسلوكيات تكشف عن الدوافع ورائها
ما الذي يحدد التركيز والحزم؟، اتمام المهمة، اداء المهمة بشكل صحيح، الانسجام مع الناس، الحصول علي استحسان الناس، احيانا تأخذ ما تعطيه، انها مسألة توازن، وكما تتغير الاهداف يتغير السلوك كذلك، تستطيع ان تخمن خلفية الاشخاص، الاشتراك في الاولويات يحول دون حدوث المشكلات، ماذا يحدث عندما لا تتحقق الاهداف؟
3- الطريق الي جهنم مفروش بالنوايا الحسنة
كيف يمكن ان يؤدي احباط النوايا الايجابية لدي الاشحاص الي سلوكيات تجعل من الصعب التعامل معهم.
تهديد هدف اتمام المهمة، تهديد هدف اتمام المهمة بطريقة صحيحة، تهديد هدف الانسجام مع الاخرين، تهديد هدف الحصول علي التقدير من الاخرين
الجزء 2: البقاء عبر التواصل البارع
4- من الصراع الي التعاون
نحتمل بعضنا البعض عندما نتوحد، ولا نطيق بعضنا البعض ونحن منقسمون. الصراع يتواجد عندما يكون التركيز في العلاقات بين الناس منصبا علي الاختلافات الموجودة بينهم. الحد من الاختلافات يمكن ان يحول الصراع الي تعاون.
مهارتان أساسيتان: التاّلف واعادة التوجيه...الائتلاف غير اللفظي عن طريق تعبيرات الجسم والوجه.. التاّلف الصوتي بدرجة الصوت وسرعة الكلام.
5- استمع لكي تفهم
عندما يتقابل شخصان او اكثر، ويريد كل منهما من الاخر ان يسمعه، ولكن لا احد منهما ينصت للاخر، يصبح النزاع شيئا محتوما، عليك ان تسمع وتفهم غيرك اولا، وبذلك تفتح الابواب الي عقول الاخرين
يحتاج الناس الي من يسمعهم ويفهمهم.
6- الوصول لي فهم اعمق
احيانا تكون اهم عناصر التواصل وأنفعها مختفية، ليس فقط عن المستمع، ولكن عن المتحدث ايضا، تعرف علي هذه العناصر حتي نحصل علي نتيجة ايجابية.
تعيين النوايا الايجابية.. تعيين المعايير عالية القيمة.
7- تكلم حتي يفهمك الاخرون
ما نقوله للاخرين من الممكن ان يجعلهم يقفون في موقف الدفاع امامنا او يثقون بنا، من الممكن ان يزيد مقاومتهم لنا او تعاونهم معنا، من الممكن ان يزيد الصراع او الفهم.
تعلم هذه الاوقيات الوقائية
راقب نبرة صوتك، اعلن نيتك الايجابية، قاطع المقاطعات بلباقة، قل الحقيقة، كن مرنا
8- احصل علي ما تصورته وتوقعته
يرقي الاشخاص او ينحدرون الي مستوي توقعات وتصورات الاخرين عنهم. استخدم استراتيجيات التصور هذه حتي تحفز الاشخاص المشكلة في حياتك علي تغيير انفسهم
قوة بجماليون، افترض الافضل، امنح الاخرين ميزة الشك، قم بتقدير النقد
الجزء 3: استخرج افضل ما في الناس في أسوأ لحظاتهم
9- الدبابة
بهجومه المندفع العنيف، وبصوته العالي القوي، او بالحدة الهادئة والدقة الجراحية لليزر، يفترض الدبابة ان الغاية تبرر الوسيلة. لا تتوقع منه الرحمة.
من الافضل ان تعدل موقفك...هدفك نبل الاحترام...خطة العمل..ماذا لو كانت اتهامات الدبابة صحيحة وانت المخطئ؟ لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
10- القناص..
هذا الشخص الذي يعمل في الخفاء يتعرف علي نقاط ضعفك ويقوم باستخدامها ضدك، عن طريق ما يثيره حولك من وراء ظهرك او احباطك امام الاخرين.
النيرانن المعادية... النيران الصديقة..من الافضل ان تعدل موقفك...هدفك، استدراج القناص من مخبئه...خطة العمل... حالة خاصة، النيران الصديقة...حالة خاصة، ثالثكم يتندر... لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة..
11- العلامة
هذا الشخص يعرف ثمانية وتسعين بالمائه من كل شئ. فقط عليك ان تسأله! ان المتعالم سوف يخبرك بما يعرفه لساعات في كل مرة. ولكنه لن يأخذ من وقته ثانية واحدة حتي يستمع الي افكارك التافهة بشكل واضح.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، فتح اذهانهم للافكار الجديدة... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
12- المتعالم
هذه الشخصية لا تعرف الكثير، ولكنها لا تترك هذا الامر يعترض طريقها، وعن طريق ما يقومون به من مبالغة وتفاخر وتضليل وتشتيت، تخرجك الاوهام الموجوده في اذهانهم عن مسارك الصحيح.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، التخلص من افكارهم الخاطئة... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
13- القنبلة الموقوته
عندما ينفجر هذا الشخص، يصبح عاجزا عن التوقف، وتتناثر شظاياه لتصيب الجميع. بعد ذلك ينقشع الدخان، ويهدأ الغبار، وتبدأ الدورة تتكون لتصل الي الكتله الحرجة مرة اخري.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، السيطرة علي الموقف.. خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
14- الموافق دائما
بموافقته السريعة علي الوفاء بالالتزامات، وتأخره في تنفيذ ذلك، فان الموافق دائما يخلف وراءه ذيلا من الالتزامات التي لم يتم الوفاء بها والوعود المخلفة. ورغم انهم لا يرضون احدا بتصرفاتهم هذه، الا ان الموافقين دائما يلزمون انفسهم بشكل مفرط من اجل ارضاء الاخرين!
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، الحصول علي وعود يمكنك الوثوق في وفائه بها... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
15- المتردد
عندما يكون بصدد قرار حاسم، يستمر في تأجيل اتخاذه حتي فوات الاوان. ولكن تأتي اللحظة التي يصنع فيها القرار نفسه، وعندئذ فهم وحدهم المسئولون عن الخطأ والاهمال.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، مساعدتهم علي تعلم التفكير بحسم... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
16- الصامت
لن تعرف ما يحدث لأنهم لن يخبروك بأي شئ! لن تحصل منهم علي تقييم لا لفظي ولا غير لفظي. انهم يغلقون افواههم ويتجاوزونك بنظرهم كأنك لست موجودا.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، حث الشخص الصامت علي الحديث... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
17- اليائس
هؤلاء الاشخاص يقولون دائما: ما يكتب له الارتقاء لابد وان يهبط مرة اخري، وما يهبط يجب الا يسمح له ابدا بأن يعاود الارتقاء مرة اخري. انهم بحزنهم وكاّبتهم وتثبيطهم للعزائم، يدفعون الاخرين لليأس والاحباط.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، التحول لحل المشكلات... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
18- الشكاء
هناك خطة لحياتهم، ولكنهم ليسوا مشتركين فيها. انهم بدلا من ذلك يتخبطون في احزانهم وتعاستهم، ويشكون بشكل متزايد، ويحملون العالم كله فوق اكتافهم.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، انشاء حلف لحل المشكلات... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
19- ماذا اذا كان الناس لا يستطيعون احتمالك؟
والان ربما تكون قد ادركت انك ايضا لديك ايام تكون فيها في اسوأ حالاتك. فما الذي يمكنك ان تفعله حيال هذا الامر؟ سوف تجد الاجابة في هذه الرسائل المتبادلة
1- ماذا لو كنت انت الدبابة؟ 2- ماذا لو كنت انت القناص؟ 3- ماذا لو كنت انت العلامة؟ 4- ماذا لو كنت انت المتعالم؟ 5- ماذا لو كنت انت القنبلة الموقوتة؟ 6- ماذا لو كنت انت الموافق دائما؟
7- ماذا لو كنت انت المتردد؟ 8- ماذا لو كنت انت الصامت؟ 9- ماذا لو كنت انت اليائس؟ 10- ماذا لو كنت انت الشكاء؟
الجزء 4: التواصل في عصر رقمي
20- التواصل وتحدي التكنولوجيا
عندما تستخدم وسائل الاتصال الرقمية، مثل الهاتف والبريد الالكتروني، تفقد الوصول الي اشارات قيمة التواصل. ولكن عندما يفقد الشئ، يتم اكتساب شئ اخر. ونحن نريك كيف تستخدم هذه الوسائل لصالحك.
ارقام المعاني... شئ يفقد، شئ يكتسب....
21- الاوقيات الثماني الوقائية في الاتصالات التليفونية
عندما تتحدث في الهاتف لا يمكنك ان تري من تتحدث معه، ونحن نبين لك هنا كيف تستفيد من حقيقة انه هو ايضا لا يراك!
1- قم بتشكيل الادراك
2- استخدم جسدك للتحكم في نبرة صوتك
3- تنفس من اجل حياتك
4- ارسم مسارا للحوار
5- اعلم متي تضعهم علي الانتظار ومتي تنهي المكالمة
6- ارسل اشارات الاصغاء
7- اعمل علي ان تبدو مستعدا، حتي لو لم تكن
8- تستطيع ان تغمض عينيك
22- الاوقيات الثماني الوقائية في التواصل عبر البريد الالكتروني
عندما تستخدم البريد الالكتروني، لا يمكنك ان تري او تسمع الطرف الاخر! ونحن هنا نصف لك كيف تتجنب الشراك وتصل الي الممكنات.
استغل قيمة الوقت.
1- نفّس عن غضبك في الرسالة ولكن لا ترسلها
2- اقرأ الرسالة مرة ثانية
3- اقرأ الرسالة في وقت اخر
4- استعن برأي ثان
5- ابدأ بالنية واختتم بالتوجيه
6- اقتبس مبكرا، اقتبس كثيرا
7- قم بتوصيل المعني بشكل افضل باستخدام الرموز التعبيرية
8- استخدم النكات بحذر... خذ الوقت الكافي ووفر وقتك.
كلمة اخيرة
كيف تقوم بالخطوة الكبيرة نحو تطبيق الخطوات الصغيرة التي وردت في هذا الكتاب
الملحق
هل تحتاج الي الشجاعة كي تثبت علي موقفك وتصر علي رأيك اذا اردت ان تهرب او تتقدم وانت تواجه معارضه عنيدة؟ قم بعمل تعديل في موقفك عندما تحتاج الي مثل هذا التعديل!
تغيير ردود فعلك... تغيير منظورك...تغيير الطريقة التي تحادث بها نفسك...ملخص.
الجزء 1: التعرف علي الاشخاص الذين لا تحتملهم
1- قائمة بأكثر عشر سلوكيات غير مرغوبة
عشرة سلوكيات محددة تمثل الاشخاص في أسوأ حالاتهم:
الدبابة، القناص، القنبلة الموقوته، العلّامة، المتعالم، الموفق دائما، المتردد، الصامت، اليائس، الشكاء
2- عدسة الفهم
عدسة مكبرة للسلوكيات تكشف عن الدوافع ورائها
ما الذي يحدد التركيز والحزم؟، اتمام المهمة، اداء المهمة بشكل صحيح، الانسجام مع الناس، الحصول علي استحسان الناس، احيانا تأخذ ما تعطيه، انها مسألة توازن، وكما تتغير الاهداف يتغير السلوك كذلك، تستطيع ان تخمن خلفية الاشخاص، الاشتراك في الاولويات يحول دون حدوث المشكلات، ماذا يحدث عندما لا تتحقق الاهداف؟
3- الطريق الي جهنم مفروش بالنوايا الحسنة
كيف يمكن ان يؤدي احباط النوايا الايجابية لدي الاشحاص الي سلوكيات تجعل من الصعب التعامل معهم.
تهديد هدف اتمام المهمة، تهديد هدف اتمام المهمة بطريقة صحيحة، تهديد هدف الانسجام مع الاخرين، تهديد هدف الحصول علي التقدير من الاخرين
الجزء 2: البقاء عبر التواصل البارع
4- من الصراع الي التعاون
نحتمل بعضنا البعض عندما نتوحد، ولا نطيق بعضنا البعض ونحن منقسمون. الصراع يتواجد عندما يكون التركيز في العلاقات بين الناس منصبا علي الاختلافات الموجودة بينهم. الحد من الاختلافات يمكن ان يحول الصراع الي تعاون.
مهارتان أساسيتان: التاّلف واعادة التوجيه...الائتلاف غير اللفظي عن طريق تعبيرات الجسم والوجه.. التاّلف الصوتي بدرجة الصوت وسرعة الكلام.
5- استمع لكي تفهم
عندما يتقابل شخصان او اكثر، ويريد كل منهما من الاخر ان يسمعه، ولكن لا احد منهما ينصت للاخر، يصبح النزاع شيئا محتوما، عليك ان تسمع وتفهم غيرك اولا، وبذلك تفتح الابواب الي عقول الاخرين
يحتاج الناس الي من يسمعهم ويفهمهم.
6- الوصول لي فهم اعمق
احيانا تكون اهم عناصر التواصل وأنفعها مختفية، ليس فقط عن المستمع، ولكن عن المتحدث ايضا، تعرف علي هذه العناصر حتي نحصل علي نتيجة ايجابية.
تعيين النوايا الايجابية.. تعيين المعايير عالية القيمة.
7- تكلم حتي يفهمك الاخرون
ما نقوله للاخرين من الممكن ان يجعلهم يقفون في موقف الدفاع امامنا او يثقون بنا، من الممكن ان يزيد مقاومتهم لنا او تعاونهم معنا، من الممكن ان يزيد الصراع او الفهم.
تعلم هذه الاوقيات الوقائية
راقب نبرة صوتك، اعلن نيتك الايجابية، قاطع المقاطعات بلباقة، قل الحقيقة، كن مرنا
8- احصل علي ما تصورته وتوقعته
يرقي الاشخاص او ينحدرون الي مستوي توقعات وتصورات الاخرين عنهم. استخدم استراتيجيات التصور هذه حتي تحفز الاشخاص المشكلة في حياتك علي تغيير انفسهم
قوة بجماليون، افترض الافضل، امنح الاخرين ميزة الشك، قم بتقدير النقد
الجزء 3: استخرج افضل ما في الناس في أسوأ لحظاتهم
9- الدبابة
بهجومه المندفع العنيف، وبصوته العالي القوي، او بالحدة الهادئة والدقة الجراحية لليزر، يفترض الدبابة ان الغاية تبرر الوسيلة. لا تتوقع منه الرحمة.
من الافضل ان تعدل موقفك...هدفك نبل الاحترام...خطة العمل..ماذا لو كانت اتهامات الدبابة صحيحة وانت المخطئ؟ لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
10- القناص..
هذا الشخص الذي يعمل في الخفاء يتعرف علي نقاط ضعفك ويقوم باستخدامها ضدك، عن طريق ما يثيره حولك من وراء ظهرك او احباطك امام الاخرين.
النيرانن المعادية... النيران الصديقة..من الافضل ان تعدل موقفك...هدفك، استدراج القناص من مخبئه...خطة العمل... حالة خاصة، النيران الصديقة...حالة خاصة، ثالثكم يتندر... لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة..
11- العلامة
هذا الشخص يعرف ثمانية وتسعين بالمائه من كل شئ. فقط عليك ان تسأله! ان المتعالم سوف يخبرك بما يعرفه لساعات في كل مرة. ولكنه لن يأخذ من وقته ثانية واحدة حتي يستمع الي افكارك التافهة بشكل واضح.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، فتح اذهانهم للافكار الجديدة... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
12- المتعالم
هذه الشخصية لا تعرف الكثير، ولكنها لا تترك هذا الامر يعترض طريقها، وعن طريق ما يقومون به من مبالغة وتفاخر وتضليل وتشتيت، تخرجك الاوهام الموجوده في اذهانهم عن مسارك الصحيح.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، التخلص من افكارهم الخاطئة... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
13- القنبلة الموقوته
عندما ينفجر هذا الشخص، يصبح عاجزا عن التوقف، وتتناثر شظاياه لتصيب الجميع. بعد ذلك ينقشع الدخان، ويهدأ الغبار، وتبدأ الدورة تتكون لتصل الي الكتله الحرجة مرة اخري.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، السيطرة علي الموقف.. خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
14- الموافق دائما
بموافقته السريعة علي الوفاء بالالتزامات، وتأخره في تنفيذ ذلك، فان الموافق دائما يخلف وراءه ذيلا من الالتزامات التي لم يتم الوفاء بها والوعود المخلفة. ورغم انهم لا يرضون احدا بتصرفاتهم هذه، الا ان الموافقين دائما يلزمون انفسهم بشكل مفرط من اجل ارضاء الاخرين!
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، الحصول علي وعود يمكنك الوثوق في وفائه بها... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
15- المتردد
عندما يكون بصدد قرار حاسم، يستمر في تأجيل اتخاذه حتي فوات الاوان. ولكن تأتي اللحظة التي يصنع فيها القرار نفسه، وعندئذ فهم وحدهم المسئولون عن الخطأ والاهمال.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، مساعدتهم علي تعلم التفكير بحسم... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
16- الصامت
لن تعرف ما يحدث لأنهم لن يخبروك بأي شئ! لن تحصل منهم علي تقييم لا لفظي ولا غير لفظي. انهم يغلقون افواههم ويتجاوزونك بنظرهم كأنك لست موجودا.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، حث الشخص الصامت علي الحديث... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
17- اليائس
هؤلاء الاشخاص يقولون دائما: ما يكتب له الارتقاء لابد وان يهبط مرة اخري، وما يهبط يجب الا يسمح له ابدا بأن يعاود الارتقاء مرة اخري. انهم بحزنهم وكاّبتهم وتثبيطهم للعزائم، يدفعون الاخرين لليأس والاحباط.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، التحول لحل المشكلات... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
18- الشكاء
هناك خطة لحياتهم، ولكنهم ليسوا مشتركين فيها. انهم بدلا من ذلك يتخبطون في احزانهم وتعاستهم، ويشكون بشكل متزايد، ويحملون العالم كله فوق اكتافهم.
من الافضل ان تعدل موقفك.. هدفك، انشاء حلف لحل المشكلات... خطة العمل.. لحظات عظيمة في حياة الاشخاص ذوي الطباع الصعبة.
19- ماذا اذا كان الناس لا يستطيعون احتمالك؟
والان ربما تكون قد ادركت انك ايضا لديك ايام تكون فيها في اسوأ حالاتك. فما الذي يمكنك ان تفعله حيال هذا الامر؟ سوف تجد الاجابة في هذه الرسائل المتبادلة
1- ماذا لو كنت انت الدبابة؟ 2- ماذا لو كنت انت القناص؟ 3- ماذا لو كنت انت العلامة؟ 4- ماذا لو كنت انت المتعالم؟ 5- ماذا لو كنت انت القنبلة الموقوتة؟ 6- ماذا لو كنت انت الموافق دائما؟
7- ماذا لو كنت انت المتردد؟ 8- ماذا لو كنت انت الصامت؟ 9- ماذا لو كنت انت اليائس؟ 10- ماذا لو كنت انت الشكاء؟
الجزء 4: التواصل في عصر رقمي
20- التواصل وتحدي التكنولوجيا
عندما تستخدم وسائل الاتصال الرقمية، مثل الهاتف والبريد الالكتروني، تفقد الوصول الي اشارات قيمة التواصل. ولكن عندما يفقد الشئ، يتم اكتساب شئ اخر. ونحن نريك كيف تستخدم هذه الوسائل لصالحك.
ارقام المعاني... شئ يفقد، شئ يكتسب....
21- الاوقيات الثماني الوقائية في الاتصالات التليفونية
عندما تتحدث في الهاتف لا يمكنك ان تري من تتحدث معه، ونحن نبين لك هنا كيف تستفيد من حقيقة انه هو ايضا لا يراك!
1- قم بتشكيل الادراك
2- استخدم جسدك للتحكم في نبرة صوتك
3- تنفس من اجل حياتك
4- ارسم مسارا للحوار
5- اعلم متي تضعهم علي الانتظار ومتي تنهي المكالمة
6- ارسل اشارات الاصغاء
7- اعمل علي ان تبدو مستعدا، حتي لو لم تكن
8- تستطيع ان تغمض عينيك
22- الاوقيات الثماني الوقائية في التواصل عبر البريد الالكتروني
عندما تستخدم البريد الالكتروني، لا يمكنك ان تري او تسمع الطرف الاخر! ونحن هنا نصف لك كيف تتجنب الشراك وتصل الي الممكنات.
استغل قيمة الوقت.
1- نفّس عن غضبك في الرسالة ولكن لا ترسلها
2- اقرأ الرسالة مرة ثانية
3- اقرأ الرسالة في وقت اخر
4- استعن برأي ثان
5- ابدأ بالنية واختتم بالتوجيه
6- اقتبس مبكرا، اقتبس كثيرا
7- قم بتوصيل المعني بشكل افضل باستخدام الرموز التعبيرية
8- استخدم النكات بحذر... خذ الوقت الكافي ووفر وقتك.
كلمة اخيرة
كيف تقوم بالخطوة الكبيرة نحو تطبيق الخطوات الصغيرة التي وردت في هذا الكتاب
الملحق
هل تحتاج الي الشجاعة كي تثبت علي موقفك وتصر علي رأيك اذا اردت ان تهرب او تتقدم وانت تواجه معارضه عنيدة؟ قم بعمل تعديل في موقفك عندما تحتاج الي مثل هذا التعديل!
تغيير ردود فعلك... تغيير منظورك...تغيير الطريقة التي تحادث بها نفسك...ملخص.
